Das erste Mal, dass Mitarbeiter den Umgang mit einem schwierigen Gespräch üben, ist oft, wenn sie das Gespräch führen.
Ob es darum geht, einen verärgerten Kunden zu deeskalieren oder einen direkt unterstellten Mitarbeiter zu coachen, es ist schwierig, einen Mitarbeiter im Voraus auf die Herausforderung vorzubereiten. Rollenspiele, computerbasiertes Training und sogar das Üben im Spiegel können nicht mit der gesteigerten Emotion einer echten Unterhaltung verglichen werden.
Es war schon immer ein Paradox für Arbeitgeber, Mitarbeiter in schwierigen Gesprächen zu coachen, aber neue Technologien ändern dies. Mit Virtual Reality als Schulungstool können Sie Mitarbeitern die Fähigkeiten vermitteln, die sie benötigen, bevor sie einem verärgerten Kunden oder entrechteten Mitarbeiter gegenüberstehen.
Diese Art von Training, genannt Immersive Learning, ermöglicht es Mitarbeitern, schwierige Gespräche gekonnt zu üben, bevor sie in einer realen Umgebung stattfinden.
So kann Immersives Lernen helfen, die Soft Skills wie Empathie und Zuhören zu vermitteln, die für den Umgang mit schwierigen Gesprächen entscheidend sind.
Der Wert des Übens mit Präsenz
Menschen lernen, indem sie tun… Feedback zu Fehlern bekommen und dann wiederholen und iterieren.
Jeremy Bailenson, Gründungsdirektor, Stanford Virtual Human Interaction Lab
Immersives Lernen verleiht dem Lernenden auf zweierlei Weise ein Gefühl der „Präsenz“:
Umgebungspräsenz: Wenn Sie ein Headset aufsetzen, fühlen Sie sich in der Umgebung präsent – als wären Sie wirklich dort.
Soziale Präsenz: In einer virtuellen Umgebung mit einem lebensgroßen, interaktiven 3D-Charakter zu sein, gibt Ihnen ein Gefühl dafür, was diese Person denkt, fühlt und vermittelt.
Mitarbeiter im VR-Headset übt mit einem virtuellen Avatar
Der Charakter, mit dem Sie interagieren, sieht möglicherweise nicht wie eine echte Person aus; höchstwahrscheinlich ist es ein animierter Avatar. Aber das Eintauchen in die Erfahrung gibt Ihnen die Möglichkeit, mit Präsenz zu üben. Eine gut gestaltete immersive Erfahrung gibt Ihnen das Gefühl, im Kontext der Umgebung präsent zu sein. Ihr Gehirn behandelt die Erfahrung also wie ein echtes Leben – und gibt Ihnen die mentalen, emotionalen und physischen Wiederholungen, die Sie zum Lernen und Verbessern benötigen.
Training für wertvolle Soft Skills mit Virtual Reality
Mitarbeiter an Kunde Mitarbeiter an Mitarbeiter Manager an Mitarbeiter
Deeskalation
Sensible Gespräche Inklusive Gespräche
Feedback geben Coaching
Umstrukturierung
Jedes kundenorientierte Unternehmen hat seine eigenen Protokolle für die Verwaltung von Kunden. In einem Finanzunternehmen zum Beispiel beinhalten Kundengespräche oft sensible Themen. Der Kunde hat zum Beispiel Probleme, Rechnungen pünktlich zu bezahlen und braucht Unterstützung. Sensibilität für die Situation des Kunden ist wichtig. Virtual Reality kann verwendet werden, um Mitarbeitern zu helfen, die richtigen Worte im Moment zu finden und zu üben, wie man sie ausspricht.
Virtual Reality ist auch ein effektives Schulungsinstrument, um Mitarbeitern beizubringen, wie sie sich mit anderen Mitarbeitern verhalten, einschließlich Gesprächen zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Manager müssen sich damit wohlfühlen, Konflikte zu lösen, Mitarbeiter durch Herausforderungen zu coachen und schlechte Nachrichten an das Team zu kommunizieren.
Beim Training von „harten Fähigkeiten“ wie betrieblichen Fähigkeiten ist die Simulation der genauen Umgebung des Arbeitsplatzes für ein effektives Lernen von entscheidender Bedeutung. Aber das Üben von Soft Skills wie Empathie und Kommunikation hängt mehr vom zwischenmenschlichen Dialog ab. Hier ist ein Szenario, um zu veranschaulichen, wie das mit Immersive Learning aussehen könnte.